カスタマーハラスメントに対する基本方針
株式会社大京穴吹不動産（以下「当社」という。）は、お客さまとの出会いをかけがえのないものと考え、安心・安全なサービスの提供に努めることをお約束し、日々の業務に取り組んでおります。その実現のためには、すべての従業員が安心して働ける就業環境が整えられていることが必要だと考えております。
お客さまお一人お一人との丁寧な対話と傾聴を大切にし、誠実に対応するよう努めておりますが、ごくまれに一部のお客さまによる従業員に対する過剰な要求なども見受けられます。そのため、当社は、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を作成し、公表いたします。
カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、カスタマーハラスメントを以下のとおり定義いたします。
『顧客などからのクレーム・言動のうち、要求内容に妥当性が認められないものや当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるおそれがあるもの』
当社がカスタマーハラスメントと考える具体例は、以下のとおりです。
ただし、これらはあくまで例示であって、これらに限るというものではありません。
＜カスタマーハラスメントの具体例＞
●身体的な攻撃（殴る、蹴るなどの暴行や傷害）
●精神的な攻撃（脅迫的な言動、反社会的な言動）
●威圧的な言動（大声、暴言で責める行為、名誉棄損、侮辱、人格否定的な言動、物を壊す行為など）
●土下座の要求
●継続的な言動、執拗な言動（恫喝、罵声、暴言を繰り返す行為）
●拘束的な行動（長時間の電話や過剰な頻度、内容のメール、長時間の拘束や居座り、架電や面会の執拗な要求）
●差別的な言動
●性的な言動（セクシャルハラスメントなどに該当する行為）
●従業員個人への攻撃、要求（従業員へのつきまとい行為、SNS・インターネットなどへの誹謗中傷や個人情報の投稿）
●契約内容を超えた過剰な要求（お客さま同士など個人間のトラブルの仲裁の要求、営業時間外における業務の強要）
●当社の提供するサービス、商品に瑕疵、過失が無い場合など、妥当性を欠く金銭補償や商品交換の要求
●合理的な理由のない謝罪の要求
●従業員などに対する処罰の要求
●お客さま側が優位な立場にいるという前提での暴言、特別扱いの要求
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントが発生しないよう丁寧な対応に努めておりますが、カスタマーハラスメントの対象となる行為があったと当社が判断した場合は、お客さまへご説明のうえ、対応を中断または、お断りさせていただく場合がございます。
また、当社が特に悪質なカスタマーハラスメントであると判断した場合は、警察・弁護士など外部専門家に連絡、相談のうえ、厳正に対処いたします。
当社における取組
1. 各従業員への本方針の周知、啓発
2. カスタマーハラスメント発生時の対応体制の構築
3. 各従業員へのカスタマーハラスメントに関する知識、対処方法についての教育
最終更新日：2025年4月10日
